Марианна Альбитовна Королёва

Бизнес-тренер, эксперт в области гостиничного хозяйства.

Высшее образование:

• Российская Экономическая Академия им. Г.В. Плеханова (РЭА, Москва) по специализации "финансы и кредит" (2000 год).
• Среднее специальное образование получила в Московском колледже гостеприимства "Царицыно" по специализации: менеджер гостиничного и ресторанного хозяйства (1994 год).
• Дополнительная квалификация и диплом по специальности "Бизнес-Тренер" были получены в Школе Политике и Бизнеса при Институте Мировых Цивилизаций (Москва, 2001 год).

Опыт работы в гостинично-ресторанной сфере с 1996 года начался с гостиниц Шератон Палас Отель (1996 г.), Арт-Спорт-Отель (1999 г.), в гостинице Савой являлась заместителем директора службы питания по развитию банкетного направления (2002–2007 гг.). Имеет эффективный практический опыт работы в отделе продаж крупнейшей международной гостиничной сетей IntercontinentalHotelGroup, брендHolidayInn(2007–2011 гг.).

Сертификаты соответствия компетентности международных тренинговых компаний PerformaGlobalPtyLimited(USA), Claviga Ltd. /IHG/ (UK&EMEA) по учебным программам:

• Система продаж (Sales&MarketingPlatform);
• Забота о госте (Guest Care Workshop);
• Техника ведения переговоров (Negotiation skills Workshop);
• Стратегия продаж Уровнь 1–2 (Strategic selling — essential selling skills, Strategic Selling — Level 1–2);
• Работа с ключевыми клиентами (PriorityClientsAccount Review).

В качестве приглашённого эксперта принимала участие в научно-практической конференции "Гостиничный бизнес: последствия кризиса" (Сочи, 2010 год), организованной Российской Гостиничной Ассоциацией (РГА). В настоящее время является практикующим бизнес-тренером; экспертом Ресурсного центра подготовки и повышения квалификации кадров для индустрии туризма и сервиса при РГУТиС (Российский Университет Туризма и Сервиса, Москва), является со-разработчиком учебных программ Ресурсного центра РГУТиС по повышению квалификации кадров. А также — руководитель группы компаний "Премьер-Дил" (туризм, бизнес-тревел, консалтинг, обучение).

Авторские базовые тренинговые программы

1. Продажи в гостинице. Двухуровневая программа, рассчитанная на сотрудников отделов продаж гостиничных и санататорно-курортных предприятий в рамках которой, рассматриваются, а также приобретаются практические навыки по ключевым аспектам и этапам продажи:

• сегментации рынка потребителей услуг,
• подготовка к продажам,
• поиск клиентов,
• выявление потребностей потенциального клиента,
• ведение переговоров,
• навыки подготовки презентации услуг гостиницы,
• завершение сделки (подписание долгосрочного контракта о сотрудничестве),
• работа с клиентом после "продажи".

1. Система стандартов гостиничного предприятия: формирование собственными силами. Основные модули программы включают теорию и практические навыки принципов разработки, формирования и внедрения системы, методы исключения ошибок.
2. Организационная структура отдела продаж гостиницы на примере опыта международных гостиничных сетей:

• функции и цели отдела продаж,
• структура и делегирование полномочий и обязанностей,
• отчётность и бланки,
• внутренняя система мотивации сотрудников отдела на достижению результата по системе "Sales Blitz",
• принципы разработки "системы личностных достижений" и внедрение её в рабочий процесс работы отдела продаж гостиницы.

1. Каналы продаж в гостинице:

• основные принципы и понятия каналов рынка сбыта услуг гостиничного предприятия,
• телефонный этикет и продажи по телефону,
• электронные продажи,
• реализация услуг и поиск клиентов по системе "лицом к лицу" (face-to-face).

1. Работа с ключевыми клиентами:

• исследования в области поиска ключевых компаний-клиентов,
• сегментация рынка потребителей гостиничных услуг и выявления ориентирования на "ключевых клиентов",
• статистический учёт и принципы работы с "ключевыми клиентами" методом "цифры в действия", практические навыки построения схем определения эффективности работы отдела по основным клиентам,
• создание кейса "ключевого клиента" и принципы эффективного управления ресурсом работы с ним,
• анализ клиентского рынка и определение стратегии развития политики продаж гостиницы.

1. Формирование и разработка системы мотивации персонала в гостинице:

• материальная и нематериальная мотивация,
• принципы, способы и этапы разработки эффективной системы мотивирования персонала,
• разработка и внедрение корпоративной культуры и принципы её успешного развития,

Система рационального управления рабочим временем (time management) для персонала гостиницы, как способ мотивации к эффективному труду.